Como vender serviços recorrentes para seus clientes na estética automotiva?
Conquistar novos clientes é importante. Mas existe uma pergunta que muita estética automotiva deixa de fazer: quantas vezes o cliente que já passou pela sua empresa vai voltar nos próximos 12 meses?
Quando se fala em recorrência, muita gente pensa imediatamente em plano mensal, pacote de lavagem ou em tentar vender o mesmo serviço várias vezes. Eu penso um pouco diferente.
Na minha opinião (Wanderson Gomes, da Pistão Web), recorrência não é necessariamente vender o mesmo serviço de novo. Recorrência é conseguir manter o cliente dentro de uma jornada de cuidados com o veículo.
E essa mudança de visão abre muitas possibilidades.
Recorrência não é vender o mesmo serviço várias vezes
Nem todo serviço tem recorrência direta.
Uma vitrificação, por exemplo, não vai ser refeita no mês seguinte. Dependendo do produto e da proposta do serviço, uma nova aplicação completa pode levar anos.
Isso significa que aquele cliente não tem potencial de recorrência? Não.
Depois da vitrificação, podem entrar lavagens de manutenção, inspeções periódicas, descontaminações, higienização interna, sanitização do sistema de ar, troca de filtro de cabine e outros cuidados.
O mesmo raciocínio vale para quem entrou na sua empresa por PPF (película de proteção de pintura), película, polimento ou higienização.
Cada serviço pode ser a porta de entrada para uma jornada diferente.
Antes de vender de novo, mapeie o potencial daquele cliente
O primeiro passo, comandante, é planejamento.
Um cliente que chegou para uma higienização possui uma jornada diferente de quem entrou para uma vitrificação ou instalação de PPF.
Por isso, vale mapear quais serviços podem fazer sentido depois de cada serviço de entrada.
A pergunta é simples: qual é o potencial de relacionamento e de compra desse cliente durante um ano?
Quando você começa a responder isso, deixa de enxergar apenas serviços isolados e passa a construir uma jornada.
E isso ajuda a criar histórico, previsibilidade e novas oportunidades de faturamento sem depender somente da entrada de clientes novos.
Recorrência precisa de data, prazo e processo
Se você quer trabalhar recorrência, não pode depender apenas da memória.
É preciso ter agenda, CRM (sistema de gestão de clientes) e uma rotina de comunicação.
Registre quando o cliente fez o serviço, o que foi realizado, qual é o próximo cuidado que pode fazer sentido e em quanto tempo aquela conversa deve acontecer novamente.
O objetivo não é transformar o CRM em uma máquina de disparar ofertas.
É usar a informação para saber quando conversar com aquele cliente e sobre o que conversar.
O WhatsApp não pode aparecer só na hora de vender
Esse talvez seja um dos pontos mais importantes.
Se o cliente só recebe uma mensagem sua quando você quer vender alguma coisa, a comunicação rapidamente começa a parecer uma cobrança comercial.
A recorrência pode começar de um jeito muito mais simples.
Logo depois do serviço, você pode mandar uma mensagem perguntando se ficou tudo certo.
Uns 20 ou 30 dias depois, pode existir uma nova comunicação. Não precisa ser oferta. Pode ser uma dica, uma notícia que afete os cuidados com o carro ou simplesmente alguma informação que tenha feito você lembrar daquele cliente.
Mais adiante, outra mensagem pode relembrar o serviço feito na sua empresa de uma forma leve, humana e até um pouco bem-humorada.
Depois de 30, 45 ou 60 dias, dependendo do serviço, você pode abrir uma conversa:
Como está o carro? Continua limpo? Apareceu alguma mancha? Está tudo certo com o serviço que fizemos?
Perceba a diferença.
Você não começou oferecendo um produto.
Você começou uma conversa.
E é essa presença constante, sem exagero, que ajuda sua empresa a não cair no esquecimento.
A recorrência pode acontecer com serviços diferentes
Outro erro é imaginar que recorrência significa fazer o cliente comprar sempre a mesma coisa.
Não necessariamente.
Uma vitrificação pode gerar uma lavagem de manutenção alguns meses depois. Essa manutenção pode abrir espaço para uma higienização. Em outro momento pode surgir uma sanitização dos dutos do ar-condicionado, uma troca de filtro de cabine ou outro serviço compatível com aquele veículo.
A recorrência está no relacionamento, não obrigatoriamente no serviço.
Por isso, quanto melhor você conhece o cliente, o veículo e o histórico de serviços, mais fácil fica construir uma esteira de cuidados que realmente faça sentido.
Recorrência é relacionamento com planejamento
Vender serviços recorrentes na estética automotiva é menos sobre pressionar o cliente para comprar de novo e mais sobre relacionamento, processo e visão de jornada.
Nem todo serviço será recorrente.
Mas muitos serviços podem ser a porta de entrada para outras necessidades ao longo do ano.
Se você mapear essas possibilidades, registrar as informações e conversar com o cliente nos momentos certos, começa a construir algo muito mais valioso do que uma venda isolada: uma relação de longo prazo com aquele cliente.
Quer aprofundar os fluxos de recorrência?
Confira os outros artigos sobre fluxos de recorrência para diferentes serviços que mapeamos aqui no site da Pistão, nos links abaixo.
Perguntas frequentes sobre serviços recorrentes
O que são serviços recorrentes na estética automotiva?
São os serviços que mantêm o cliente voltando ao longo do ano. Nem sempre é o mesmo serviço: depois de uma vitrificação, por exemplo, entram lavagens de manutenção, inspeções, descontaminação, higienização e troca de filtro de cabine.
Como criar recorrência de clientes na estética automotiva?
Mapeie quais serviços fazem sentido depois de cada serviço de entrada, registre datas e histórico em uma agenda ou CRM e mantenha uma comunicação leve, que não apareça só na hora de vender.
Vitrificação gera recorrência?
Gera, mesmo que a aplicação completa leve anos para ser refeita. O cliente continua precisando de lavagens de manutenção, inspeções periódicas e outros cuidados ao longo do ano.
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Texto: Wanderson Gomes, sócio da Pistão Web, assessoria de marketing que há 4 anos trabalha exclusivamente com estéticas automotivas.
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